Tahapan Implementasi ISO 20000 Service Management System

Implementasi ISO 20000 service management system merupakan standar untuk sistem manajemen layanan yang diakui internasional dan telah mencakup kerangka kerja yang digunakan sebagai panduan dan persyaratan untuk perencanaan, pengembangan, pengoperasian, pemeliharaan dan peningkatan layanan teknologi informasi. Standard ini dapat membantu perusahaan dalam memberikan layanan teknologi informasi yang efektif dan efisien. 

ISO 20000 digunakan untuk mengukur proses manajemen layanan TI di perusahaan. Selain itu, kepatuhan terhadap  ISO 20000 service management system juga dapat membuktikan bahwa perusahaan telah mengikuti praktik terbaik untuk memberikan layanan teknologi informasi yang berkualitas. Persyaratan ISO 20000 mencakup perencanaan, desain, transisi, penyampaian dan peningkatan layanan untuk memenuhi persyaratan layanan serta memberikan added value. Dimana dapat digunakan untuk:

1. 1. 1. Pelanggan yang mencari layanan dan memerlukan jaminan mengenai kualitas layanan tersebut;
      2. Pelanggan yang memerlukan pendekatan konsisten terhadap siklus hidup layanan oleh semua penyedia layanannya, termasuk mereka yang berada dalam rantai pasokan;
      3. Menunjukkan kemampuan organisasi dalam perencanaan, perancangan, transisi, penyampaian dan peningkatan layanan;
      4. Memantau, mengukur dan meninjau SMS dan layanan di organisasi;
      5. Meningkatkan perencanaan, desain, transisi, penyampaian dan peningkatan layanan organisasi melalui implementasi dan pengoperasian SMS yang efektif;
      6. Organisasi atau pihak lain yang melakukan penilaian kesesuaian (audit) terhadap persyaratan yang ditentukan dalam ISO 20000;
      7. Penyedia pelatihan atau panduan dalam manajemen pelayanan.

Baca juga : Mengenal sistem manajemen layanan TI berbasis ISO 20000

Rangkaian Standard ISO 20000 

ISO 20000 mempunyai rangkaian standar yang mendukung pengelolaan layanan teknologi informasi, seperti: 

1. 1. 1. ISO 20000-1 (persyaratan sistem manajemen layanan)
      2. ISO 20000-2 (pedoman penerapan sistem manajemen pelayanan)
      3. ISO 20000-3 (pedoman definisi ruang lingkup dan penerapan ISO 20000-1) 
      4. ISO 20000-5 (contoh rencana pelaksanaan ISO 20000-1)
      5. ISO 20000-6 (persyaratan untuk badan yang menyediakan audit dan juga sertifikasi sistem manajemen layanan)
      6. ISO 20000-7 (integrasi dan korelasi antara ISO 20000-1:2018 dengan ISO 9001:2015 dan ISO 27001:2013)
      7. ISO 20000-10 (konsep dan terminologi untuk ISO 20000-1)
      8. ISO 20000-11 (pedoman hubungan ISO 20000-1 dan juga kerangka kerja manajemen layanan ITIL)
      9. ISO 20000-12 (panduan hubungan ISO 20000-1 dengan kerangka kerja manajemen layanan CMMI SVC
      10. ISO 20000-13 (panduan hubungan ISO 20000-1 dengan kerangka kerja layanan COBIT)

12 langkah implementasi ISO 20000

Berikut adalah 12 langkah implementasi ISO 20000.

1. Dukungan manajemen

Pada tahapan ini perusahaan harus mendapatkan dukungan penuh dari manajemen puncak yang akan bertanggung jawab sebagai pengambil keputusan, khususnya berkaitan dengan penyediaan dana dan sponsor yang kuat. Selain itu, manajemen juga perlu menetapkan kebijakan dan prosedur ISO 20000 yang nantinya akan diimplementasikan di perusahaan. Sehingga diharapkan  prosesnya dapat berjalan efektif dan efisien.

2. Menetapkan proyek

Organisasi harus menetapkan tujuan dan rencana proyek yang jelas, termasuk input yang dibutuhkan, output yang diharapkan, serta sumber daya yang dibutuhkan untuk mencapainya. Hal ini dinilai mampu meningkatkan efisiensi implementasi secara signifikan.

3. Lakukan penilaian dan gap analysis

Langkah ini penting dilakukan dan sangat direkomendasikan agar organisasi mengetahui sejauh mana kesiapan untuk mengimplementasikan ISO 20000. Proses penilaian dan analisis kesenjangan dilakukan dengan memeriksa kesesuaian sistem manajemen yang sudah diterapkan terhadap persyaratan standar ISO 20000. Yang perlu dilakukan adalah memeriksa kekurangan dalam memenuhi standar ISO 20000 yang akan diterapkan. Hal ini dinilai dapat mengefektifkan waktu implementasi dan menghemat sumber daya, baik secara finansial maupun non-finansial.

4. Menentukan ruang lingkup

Perusahaan harus menetapkan apa saja yang menjadi dasar dari sistem manajemen layanan serta menentukan cakupan dan kebijakannya. Tahapan ini bertujuan untuk membantu organisasi dalam menentukan tujuan dari segala aktivitas yang dilakukan. Menentukan ruang lingkup dapat dilakukan dengan melihat lokasi geografis, lokasi pelanggan, serta teknologi yang digunakan.

5. Implementasi prosedur pendukung

Menentukan prosedur yang tidak terlibat dalam pengoperasian sistem manajemen layanan, namun memberikan pengaruh  tidak langsung, seperti prosedur pengendalian dokumen, prosedur internal audit, daftar periksa, prosedur komunikasi dll.

6. Membuat dokumentasi proses

Pada tahapan ini perusahaan harus menambahkan semua proses atau fungsi yang telah tercantum dalam standar ISO 20000. Hal ini bertujuan untuk memudahkan pada saat proses implementasi dilakukan.

7. Menerapkan proses

Melakukan dokumentasi terkait proses yang telah dipersiapkan sebelumnya. Dalam tahap ini keterampilan manajerial organisasi akan mulai terlihat melalui pembuatan laporan terdokumentasi yang disimpan dan disusun dengan rapi.

8. Melakukan program pelatihan dan awareness

Tahapan ini bertujuan untuk memberikan pengetahuan dan pemahaman yang sama kepada semua pihak yang terlibat dalam implementasi sistem manajemen layanan, khususnya yang berkaitan dengan tugas dan tanggung jawab di perusahaan.  Selain itu, karyawan juga harus memiliki pemahaman yang sama tentang tujuan, sasaran, dan proses implementasi ISO 20000. Program ini dapat dilakukan dengan mengadakan pelatihan terkait ISO 20000 kepada seluruh karyawan di organisasi.

9. Implementasi sistem manajemen layanan (SMS)

Dalam penerapan standar ISO 20000 perusahaan harus memastikan sistem layanan teknologi informasi telah efektif dengan cara menguji sistem manajemen ISO 20000 melalui proses implementasi. Jika ditemukan kelemahan, maka segera lakukan langkah mitigasi untuk mencegah dan memperkuat sistem keamanan.

10. Menciptakan konsep continual service improvement

Konsep ini bertujuan untuk meningkatkan kinerja sistem manajemen, dengan cara memilih proses/proyek yang akan diperbaiki dengan sasaran tertentu.

11. Melakukan audit internal

Audit sangat perlu untuk dilakukan untuk dapat melihat apakah sistem manajemen yang diterapkan sudah sesuai dan efektif atau belum, audit ini akan dilakukan oleh auditor yang terakreditasi. Audit internal ini meliputi mencari perbaikan yang dapat dilakukan pada sistem dan memverifikasi bahwa setiap masalah dalam sistem manajemen telah ditangani.

12. Tinjauan manajemen

Tahapan terakhir adalah dengan melakukan tinjauan manajemen yang bertujuan untuk mendukung pencapaian kinerja yang diharapkan perusahaan. Jika sistem manajemen sudah terbukti efektif, hal ini akan menjamin operasional bisnis dapat berjalan sesuai dengan apa yang diinginkan.

Kama Konsultan merupakan konsultan terpercaya yang dapat membantu dan mendampingi organisasi dalam menerapkan sistem manajemen untuk mendukung efektivitas operasional bisnis, dilengkapi dengan tenaga profesional kami siap memberikan pelayanan terbaik dan dengan harga yang terjangkau.

Silahkan kunjungi website Kama Konsultan atau hubungi kami